Objetivo del Cargo

Liderar y gestionar integralmente el área de Postventa, asegurando una atención eficiente y oportuna a clientes, asegurados y canales comerciales, velando por el cumplimiento de los niveles de servicio, estándares de calidad y compromisos establecidos por la compañía.

Será responsable de optimizar los procesos de atención y resolución de requerimientos, reclamos y solicitudes, promoviendo la mejora continua, eficiencia operacional y una experiencia de servicio satisfactoria.

Principales responsabilidades

• Liderar y supervisar los procesos de postventa, atención de clientes, gestión de solicitudes y resolución de reclamos.

• Gestionar equipos de trabajo, estableciendo objetivos, indicadores de desempeño y planes de desarrollo.

• Monitorear KPI de servicio, tales como SLA, tiempos de respuesta, resolución en primer contacto, satisfacción y niveles de reclamos.

• Asegurar el cumplimiento de procedimientos internos, normativas y estándares regulatorios aplicables a la industria.

• Coordinar con áreas internas como Operaciones, Comercial, Siniestros, Suscripción, Finanzas y Servicio al Cliente.

• Gestionar relaciones con proveedores externos, corredores, canales de distribución y empresas de servicios.

• Identificar oportunidades de mejora y automatización de procesos, impulsando iniciativas de eficiencia operacional.

• Elaborar reportes de gestión y presentar resultados, desviaciones y planes de acción a la gerencia.

• Gestionar situaciones críticas y escalamiento de casos, asegurando soluciones oportunas y una adecuada experiencia del cliente.

Requisitos del cargo

• Formación profesional en Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Administración de Empresas o carreras afines.

• Experiencia de al menos 5 años en áreas de Postventa, Servicio al Cliente, Operaciones o Experiencia de Clientes.

• Experiencia liderando equipos y gestionando indicadores de servicio.

• Deseable experiencia en compañías de seguros, banca, servicios financieros o empresas de asistencia.

• Manejo de herramientas de gestión, CRM, plataformas de atención y reportería.

• Conocimientos en gestión de reclamos, procesos operacionales y mejora continua.